Aplicação Prática — KPI • SLA • OKR • NSM por Camada

Aplicação Prática — KPI, SLA, OKR e NSM

Estrutura de aplicação por camada (Operacional • Tática • Estratégica), apresentando conceitos, responsabilidades, cadências e governança — sem exemplos, apenas fundamentos.

KPI — Indicadores‑Chave

Propósito: medir execução e estabilidade dos processos.
Operacional: controle do dia a dia e metas imediatas.
Tático: consolidação e análises para ajustes de capacidade.
Estratégico: usar tendências para priorizar investimentos.
Governança: dono, fórmula, fonte e frequência definidos.

SLA — Nível de Serviço

Propósito: garantir níveis de qualidade, tempo e confiabilidade.
Operacional: promessas de entrega e janelas operacionais.
Tático: ajustes de capacidade e redefinição de fluxos.
Estratégico: padrões contratuais alinhados à proposta de valor.
Governança: formalização, monitoramento e comunicação.

OKR — Objetivos & Resultados‑Chave

Propósito: alinhar esforços em objetivos claros e mensuráveis.
Operacional: tarefas conectadas aos KRs.
Tático: remoção de bloqueios entre áreas.
Estratégico: objetivos prioritários trimestrais/anuais.
Governança: check‑ins, transparência e aprendizado.

NSM — North Star Metric

Propósito: métrica central do valor e crescimento sustentável.
Operacional: KPIs leading que impactam a NSM.
Tático: relações de causa‑efeito entre métricas.
Estratégico: drivers que sustentam o crescimento.
Governança: revisão anual/semestral entre times.

Níveis de Atuação

OPERACIONAL

Execução diária e compromissos mínimos de serviço.

Controle: SLA

TÁTICO

Ajustes de capacidade e análise para alcance de metas.

Controle: KPI

ESTRATÉGICO

Direção, foco e criação de valor de longo prazo.

Controle: OKR Controle: NSM